في عام 2021، بدأت رحلتي في قطاع السياحة والسفر بالمملكة. كان السوق مزدحمًا باللاعبين، والثقة في الخدمات المحلية ضعيفة. وقتها كانت نقطة توقف؛ أين المشكلة؟ أدركت حينها أن المشكلة الأساسية في غياب منتج متمركز حول العميل ويلبي احتياجاته. ومن هنا كانت نقطة انطلاقي مع عطلات!
رحلتي في قيادة عطلات
بدايتي مع عطلات كانت من مقعد مدير المنتج (Product Manager). بدأت عطلات في 2019 كشركة سعودية تقدم منصة متكاملة للسفر والسياحة. مع خدمة الحجز لأكثر من مليون فندق حول العالم ودعم متواصل على مدار الساعة.
منذ انضمامي لعطلات، كان هدفي الأول هو توظيف التقنيات الحديثة لتبسيط رحلة العملاء، بما يحقق رضاهم ويميزنا في سوق مزدحم بالكبار. وكان تحقيق ذلك تحديًا في حد ذاته؛ فالموارد كانت محدودة، والرؤية بدت أكبر من الإمكانات المتاحة.
كانت بدايتنا بفلسفة الـ Bootstrapping. فقد تأسست عطلات معتمدةً فقط على التمويل الذاتي وخبرات الفريق وأرباح العملاء مباشرةً. في البداية، شكلت أول فريق صغير من موهوبين يعملون عن بُعد، لديهم نفس الروح والإيمان. وبالإدارة السليمة والمتابعة المستمرة تمكن الفريق من تحقيق الإنجازات الأولى وأصبح لنا مقرًا رسميُا بالمملكة.
العميل أولًا
منذ اللحظة الأولى أدركت أن النمو الحقيقي لعطلات لن يعتمد على أنشطة تقليدية للتسويق. فأنا أؤمن أن القيمة الحقيقية التي تترك أثرًا في نفوس عملائك أقوى من ألف حملة إعلانية. ولهذا بدأت أفكر من منظور متمركز على العميل.
احتجت أولًا أن أفهم عملائي، ما هي احتياجاتهم؟ وما هي مشاكلهم بالمنصة؟ لذا قررت التعامل مع العملاء بنفسي، واستمعت لهم مباشرةً حتى أفهم مشاكلهم. وحينها أدركت الفجوة الكبيرة بين ما نقدمه وبين ما يتطلعون إليه.
من هنا تبلورت فلسفتي لبناء تجربة مستخدم تتمحور حول العميل (Customer-Centric UX)، حيث يكون احتياجه هو نقطة البداية. كانت وما زالت هذه الفلسفة المحرك الرئيسي لرحلتي التنفيذية مع عطلات؛ والتي أثمرت دائمًا وحققنا من خلالها الكثير من الإنجازات.
خدمات وحلول «من أجل العميل»
بعد أن تعمقت في فهم العملاء واحتياجاتهم، بدأت بصقل الأفكار وترتيبها. وابتكار حلول عملية وإبداعية، تجمع بين رفع الإيرادات وبناء علاقة قوية مع العملاء. مع وضع هدف واحد في المقدمة «تحقيق نمو مستدام لعطلات».
ركزت أولًا على تحسين واجهة الموقع وتبسيط خطوات الحجز، وأعدنا تصميم الموقع والتطبيق. بعدها طورت مع الفريق نموذج أعمال عطلات ليشمل باقات سياحية متكاملة، وأطلقنا عروضًا وبرامج سفر لتلبية تطلعات العملاء. وكانت النتائج واضحة؛ نمو سريع في المبيعات، وولاء أكبر يعكس ثقتهم بالمنصة.
ثم انتقلنا إلى المشكلة التالية؛ وهي عدم الوضوح في الأسعار والعروض. وبدأنا في تعزيز الشفافية في الأسعار وابتكرنا برنامج ولاء «هلا» والذي يقدم نقاط مع كل حجز ليحتفظ بها العميل دون تاريخ انتهاء. بالتالي تشجيع العملاء لاعتبار عطلات وجهتهم الأولى.
وأخيرًا خدمة العملاء، قررت هنا اختيار القناة الأقرب لعملائنا «واتساب» لتكون منصتنا الرئيسية في تقديم الدعم على مدار الساعة. ودمجنا الذكاء الاصطناعي ضمن خدمة العملاء للرد على الأسئلة المتكررة، ليركز الفريق على المهام والتساؤلات الأقل روتينية.
هذا القرار البسيط في ظاهره كان له أثر كبير؛ إذ ساهم في رفع معدلات التحويل وزاد مستوى رضا العملاء. وللارتقاء بتجربة عطلات ككل؛ عملنا على واحدة من أكثر المبادرات التقنية التي أعتز بها، وهي خدمة الخرائط السياحية داخل التطبيق. لتصبح عطلات رفيقة العميل في رحلته من التخطيط إلى الوصول.
المليون مجرد بداية
وأخيرًا بدأنا بجني ثمار جهودنا، إذ تمكنا من تحقيق مليون ريال مبيعات خلال شهر واحد. وما يزيدني فخرًا بهذا الإنجاز أنه كان نموًا عضويًا. لم ندفع لإطلاق حملات إعلانية مع المشاهير، ولم نحصل على تمويل من المستثمرين.
العامل الأساسي وراء هذا النمو كان ارتفاع معدلات التكرار، بسبب رضا العميل عن المنصة. ولأن النمو العضوي يعتمد أساسًا على المحتوى، وضعنا استراتيجية تتمحور حول القارئ وتقدم له قيمة تتجاوز الترويج. ولذا أنشأنا مكتبة تضم أكثر من 5000 مقالة ومعلومة عن الوجهات والأنشطة السياحية حول العالم.
لم أرَ في المليون إنجازًا نهائيًا، بل محطة تؤكد أننا على المسار الصحيح. ولذا ما زلت أخطط مع الفريق للتطورات التي ترتقي بتجربة المستخدم. وقد خططت للاستعانة بتقنيات الذكاء الاصطناعي لعمل توصيات سفر مُخصصة ومُصصمة بدقة لكل عميل.
هكذا تنمو الشركات..
يوميًا أرى شباب سعودي يؤسسون شركاتهم ويعلنون عن أفكارهم بفخر. دائمًا أشعر بحاجة إلى إخبارهم أنني إذا عدت إلى بدايتي مع عطلات، سأركز بشكل أكبر على فهم احتياجات العملاء، وسأحرص على تجاوز أي عائق يمنع إطلاق المنتجات واختبارها بسرعة. ذلك للوصول إلى المعادلة التي تسعى إليها كل الشركات الناجحة: «رضا العميل وراحته».
هذه المعادلة يمكن تلخيصها في خطوات واضحة؛ أن تضع نفسك مكان العميل، تطلق وتختبر منتجاتك بسرعة، تبني فرقًا قوية تؤمن بالرؤية، وتتخذ قرارات مدعومة بالبيانات مع ابتكار حلول تجعل تجربة العميل أكثر سلاسة. حينها تتحول الفكرة إلى شركة، والشركة إلى قصة نجاح!